Trải nghiệm bán lẻ thông minh: Thay đổi trải nghiệm mua sắm

Hiện nay, trải nghiệm khách hàng là sự thay đổi lớn đang xảy ra. Vì sự bùng nổ của công nghệ thông minh, một lượng lớn trải nghiệm khách hàng đã bị đảo lộn và vẫn đang không ngừng thay đổi.

Một vài năm trước cách duy nhất để có một bộ trang phục lạ mắt cho bữa tiệc của bạn bè bạn là dành cả cuối tuần càn quét các cửa hàng thường nằm ở những địa điểm khác nhau của thành phố. Bây giờ thì bạn chỉ cần một mở một ứng dụng thông minh trên điện thoại của bạn và đặt bất cứ thứ gì bạn thích. Đừng nghĩ rằng chỉ có duy nhất bạn làm vậy: 1,92 tỉ người đã chọn mua sắm trực tuyến trong năm 2019. Các con số đã được dự đoán rằng sẽ tăng lên 2,05 tỉ trong năm 2020, khi đó trên thế giới thì cứ 4 người sẽ có một người thường xuyên mua sắm trực tuyến.

Và điều đó không có gì đáng ngạc nhiên. Những ích lợi chúng ta có được từ mua sắm trực tuyến là rất hiển nhiên: nó tiết kiệm thời gian, sức lực, dễ dàng so sánh các thương hiệu khác nhau, có nhiều sản phẩm khác nhau luôn sẵn sàng, và trong trường hợp bạn rất muốn mua một bộ pijama lúc nửa đêm, không cần phải đợi các cửa hàng mở cửa, bạn có thể ngay lập tức đặt nó.

Mặc dù nghe có vẻ như mua sắm trực tuyến sẽ khai tử các cửa hàng mua sắm trực tiếp, nó không hoàn toàn là sự thật . Lợi ích của công nghệ thông minh trong ngành công nghiệp bán lẻ đã và đang làm mờ đi sự khác nhau giữa mua sắm trực tuyến và trực tiếp. Thay vì chỉ phát triển một trong các kênh mua sắm trực tuyến, các doanh nghiệp nâng cấp hệ thống bán lẻ để đưa trải nghiệm của khách hàng lên một tầm cao mới.

Các cửa hàng bán lẻ thông minh được cá nhân hóa

Cuộc khảo sát được tổ chức bởi Walker đã cho thấy rằng 86% người mua trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và cá nhân hoá hơn. Ví dụ như cá nhân hoá không phân biệt giữa cửa hàng và mua sắm trực tuyến. Sự cá nhân hoá rất phức tạp – cách tiếp cập online và offline nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn và nó bắt đầu bằng việc thu thập dữ liệu.

Trí tuệ nhân tạo

Cá nhân hoá trong lĩnh vực thương mại điện tử trở nên hiện hữu qua việc xử lý một lượng lớn dữ liệu của khách hàng. Thông qua phân tích dữ liệu truy cập,việc phân tích có thể phát hiện một kênh khách hàng đến từ mạng xã hội, tiếp thị qua email hay qua URL giới thiệu …; phân biệt du khách theo quốc gia, ngôn ngữ, điều kiện thời tiết và tiền tệ; phân định khách hàng với người không mua hàng; phân tích thiết bị khách hàng sử dụng và hơn thế nữa. Ngay sau khi bạn phân tập được khách hàng, bạn quyết định nội dung mà bạn muốn chia sẻ với từng tập khách hàng. Lấy ví dụ: bạn có thể tạo sự chuyển đổi tiền tệ hoặc giới thiệu sản phẩm dựa trên điều kiện thời tiết tùy theo khách hàng ở nước nào (Điều này có thể làm bởi việc phân tích dữ liệu vị trí), địa chỉ theo tên và gửi một tin nhắn ngắn để xác minh người dùng.

Trí tuệ nhân tạo đã và đang tiếp tục tiến xa hơn nhiều từ việc phát hiện các thiết bị đang sử dụng, vị trí, độ tuổi, v.v… Nó tận dụng lịch sử giao dịch của khách hàng, lịch sử tìm kiếm, các trang danh mục hàng đầu, số lượng người truy cập cửa hàng online … Dựa trên lượt truy cập, các nền tảng AI thu nhập ngày càng nhiều dữ liệu về khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các đề xuất mua hàng được cá nhân hóa phù hợp và chính xác hơn với từng khách hàng.

Bán lẻ thông minh tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Trong thời kì phát triển nhanh như hiện nay, thời gian trở nên hạn hẹp vì con người bị mất phương hướng trong những chuyến mua sắm dài đằng đẵng. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi, truy cập mua sắm 24/24, chỉ dẫn đơn giản, và cửa hàng yêu thích của họ luôn sẵn sàng. Bán lẻ thông minh vượt xa các trang web có thiết kế đáp ứng và nâng cao trải nghiệm di động của khách hàng với những ứng dụng mua sắm đỉnh cao.

Ứng dụng mua sắm thông minh

Đầu tiên, một ứng dụng mua sắm thông minh phản ánh cửa hàng của chính bạn. Nó cung cấp một cái nhìn sâu sắc nhất quán về tính cách thương hiệu của bạn, văn hoá công ty, và tạo một sự kết nối công nghệ với cửa hàng offline (Nếu có). Thiết kế chính xác và đơn giản với các bộ lọc được liệt kê riêng biệt không có các chi tiết thừa. Muốn biết một ứng dụng có được sử dụng thường xuyên nữa hay không, hãy xem cách thức mà người dùng thực hiện thanh toán có đơn giản và nhanh hay không. Nghiên cứu tạo bởi Criteo cho biết rằng người dùng ứng dụng quay lại cửa hàng online nhiều gấp 2 lần người dùng trang web.

Biểu tượng của cửa hàng bạn xuất hiện trên điện thoại của ai đó cho thấy người dùng đó đã bắt đầu xem xét mua hàng ở đó. Nếu không, anh ấy sẽ không tải về. Biểu tượng này trở thành một lời nhắc nhở liên tục xuất hiện trong tiềm thức của khách hàng ở bất cứ nơi nào họ nghĩ đến việc mua thứ gì đó.

Trải nghiệm di động không chỉ nhanh, đơn giản và dễ dàng truy cập, việc sử dụng AI sẽ thúc đẩy cá nhân hóa và chuyển sang cấp độ cao hơn của việc sử dụng ứng dụng.Các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, khuyến mãi nhóm, ưu đãi đặt biệt, có thể tùy chỉnh ứng dụng theo sở thích của khách hàng, chăm sóc khách hàng 24/7, thanh tóan dễ dàng và cuối cùng là tính năng push. Giảm giá, ưu đãi đặc biệt, sự xuất hiện của các mặt hàng bị thiếu lần trước khi khách hàng của bạn tìm kiếm chúng- tất cả những điều này và nhiều thứ khác nữa mà bạn có thể thông báo thông qua sự thúc đẩy thân thiện không phô trương.

Thông báo thông minh

Một tuần trước, bạn đã xem một bộ sưu tập Nike mới trên mạng. Khi bạn đã bước vào trung tâm mua sắm, thông báo ngay lập tức xuất hiện trên màn hình của bạn “Bộ sưu tập mới của Nike giảm giá 20% chỉ dành cho bạn”.

Công nghệ Beacon

Được Apple giới thiệu vào năm 2013, công nghệ Beacon hiện đang được các nhà bán lẻ lớn sử dụng tích cực để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến từ online đến offline nhiều hơn.

Bằng cách theo dõi di chuyển của khách hàng trong cửa hàng, nó sẽ gửi thông tin về nhữung mặt hàng mới, khuyến mại, cung cấp bản đồ của các cửa hàng có diện tích lớn, tạo danh mục mua sắm theo tính sẵn có của các mặt hàng và vị trí của chúng trong cửa hàng. Một trong những chuỗi bán lẻ lâu đời nhất của Hoa Kỳ – Macy’s đã sử dụng công nghệ beacon từ năm 2014. Nhận biết vị trí hiện tại của khách hàng khi họ mở ứng dụng Macy’s, nó gợi nhớ họ về những thương hiệu đã được yêu thích gần đây nếu các mặt hàng nằm trong khu vực trang điểm.

Một ví dụ đặc biệt khác về việc sử dụng công nghệ thông minh này là việc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi bằng cách gửi quảng cáo thông minh. Chuỗi siêu thị K của Phần Lan sử dụng cách tiếp cận này để nhắc nhở khách hàng về những mặt hàng có thể họ đã quên đưa vào danh sách mua sắm. Ví dụ: bạn đã thêm cà phê vào danh sách mua sắm và khi đang đứng uống cà phê trên lối đi, bạn sẽ nhận được thông báo thông minh “Bạn cũng cần đường phải không?” Trong nghiên cứu của họ, phân tích về chuỗi các siêu thị này cho thấy 25% khách hàng của họ đã mua sản phẩm mà họ đã gửi thông báo.

Bán lẻ thông minh không chỉ là về trải nghiệm di động

Công nghệ có thay đổi như nào thì vẫn có các nhu cầu về các cửa hàng thực, tương tác thực. Giống như trong trường hợp cửa hàng sách: đọc trực tuyến sẵn sàng và bạn không phải mang theo một cuốn sách nặng ở khắp mọi nơi nhưng bạn vẫn tận hưởng việc ngửi bản in mới và lật từng trang sách.

Việc tuân theo các xu hướng công nghệ mới nhất và biến doanh nghiệp của bạn thành một đối thủ cạnh tranh hiểu biết về công nghệ là điều bắt buộc nếu bạn muốn tiếp tục theo dõi nhưng điều đó chẳng có giá trị gì nếu cửa hàng thực của bạn kinh doanh kém và vắng khách.

Một số khách hàng thích kiểm tra và chạm vào sản phẩm trực tiếp, trò chuyện nhỏ với một trợ lý cửa hàng thân thiện và đựng nó trong một chiếc túi thân thiện với môi trường. Cũng có một vài sự thật khác – khi người mua hàng sử dụng các cửa hàng làm “phòng trưng bày” để xem họ có thích món hàng đó hay không và sau đó đặt hàng trực tuyến.

Dù lựa chọn là gì, việc đầu tư trang vị các công nghệ thông minh cho cửa hàng, tạo ra các cửa hàng thông tin là một xu thế mà các nhà bán lẻ nên cân nhắc.

Bài viết được dịch từ bài “Smart Retail Solutions: Changing Shopping Experience”